Un fornitore ti propone un agente AI per il sito, un altro un chatbot con intelligenza artificiale, un terzo ti dice che per le domande dei clienti basta ChatGPT. Sembrano tre offerte diverse, e magari lo sono, ma potrebbero anche essere la stessa tecnologia chiamata in tre modi.
La confusione nasce dal fatto che questi nomi indicano livelli diversi dello stesso sistema, e vengono usati come sinonimi. Il chatbot è il programma che ti risponde, l'agente è quello che oltre a rispondere agisce al posto tuo, e sotto tutti e due di solito lavora un modello linguistico. Capire quale dei tre ti stanno proponendo è il modo più rapido per sapere che cosa stai comprando.
Chatbot o agente AI: due prove per capire che cosa hai davanti #
La prima prova la puoi fare sul chatbot che ti propongono, o su quello che hai già sul sito: scrivigli una domanda con parole tue, magari lasciando un errore di battitura. Se ti risponde solo con pulsanti da scegliere, o ripete «Non ho capito, scegli una delle opzioni», con ogni probabilità è un chatbot a regole, che segue un percorso stabilito in anticipo da chi l'ha configurato. Se invece ti risponde con una frase scritta apposta per la tua domanda, dietro c'è quasi certamente un modello linguistico, cioè il programma che genera il testo delle risposte.
La seconda prova riguarda le azioni: chiedigli di spostare un appuntamento o di cambiare l'indirizzo di una spedizione. Un chatbot che sa solo rispondere ti spiega come farlo, o ti manda il link alla pagina giusta. Se invece l'appuntamento cambia, il programma è collegato al calendario o al gestionale. Non è detto però che sia un agente: può essere un chatbot configurato per quella sola operazione, mentre un agente decide da solo come procedere e con quali strumenti. A chiarirlo deve essere il fornitore, con le domande in fondo all'articolo.
La differenza conta perché un agente va collegato ai programmi dell'attività, e il collegamento può richiedere molto lavoro. E quando sbaglia, un agente non dà soltanto una risposta errata: può modificare un ordine o spostare l'appuntamento sbagliato.
AI generativa e LLM: il motore di ChatGPT, Claude e Gemini #
Il livello più ampio è l'intelligenza artificiale, il settore di ricerca che cerca di riprodurre nei computer alcune capacità umane: imparare, capire, risolvere problemi, prendere decisioni. IBM, l'azienda informatica statunitense, la descrive come un insieme di concetti uno dentro l'altro, nati in oltre settant'anni di ricerca. Questo settore comprende l'apprendimento automatico (machine learning), cioè i programmi che imparano dagli esempi invece di seguire regole scritte a mano, e da lì è nata l'AI generativa.
L'AI generativa crea contenuti nuovi (testi, immagini, video, audio o codice) a partire da una richiesta. È la parte che ha reso l'intelligenza artificiale un argomento di tutti i giorni, ma non è l'unica: molti sistemi non generano niente, e si limitano a classificare, prevedere o scegliere, come Jev, il modello della startup statunitense TypeSafe che sceglie fra risposte prestabilite invece di scrivere. Nell'uso comune, però, chi dice "l'AI" di solito intende l'AI generativa, e in particolare i modelli linguistici.
Il modello linguistico, o LLM, dall'inglese large language model, è il tipo più noto di AI generativa: un programma addestrato su enormi quantità di testo, che ha imparato a riconoscere come le parole si susseguono. Google lo spiega così: il modello calcola quale parola abbia più probabilità di venire dopo quelle che ha già scritto, e costruisce la risposta una parola dopo l'altra. Non sceglie però sempre la più probabile, perché altrimenti scriverebbe testi ripetitivi e prevedibili.
Da questo meccanismo dipende il difetto più noto dei modelli linguistici, le cosiddette allucinazioni. Un modello non è ancora in grado di distinguere da solo un'informazione vera da una falsa: in sostanza riconosce ciò che è plausibile, non ciò che è vero. Lo stesso Google ammette che Gemini può inventare informazioni, come il titolo di un libro che non esiste, e presentarle con sicurezza. Per ridurre il problema molti chatbot affiancano al modello una ricerca sul web o nei documenti di chi li gestisce, e scrivono la risposta a partire da quello che trovano.
Un'altra fonte di confusione è che il nome del modello e quello del prodotto spesso coincidono. Claude è il nome sia dei modelli linguistici di Anthropic, azienda statunitense di intelligenza artificiale, sia dell'app in cui scrivi le domande, e lo stesso vale per Gemini di Google. OpenAI, l'azienda che ha creato ChatGPT, tiene invece separati i due nomi: i modelli si chiamano GPT, e ChatGPT è il programma da cui li interroghi.
Google sviluppa anche modelli con altri nomi, che aiutano a vedere dove finisce un livello e comincia l'altro. Gemma è una famiglia di modelli linguistici aperti, che gli sviluppatori possono scaricare e installare anche su un computer o un telefono, senza passare dall'app Gemini. Nano Banana, invece, crea e modifica immagini: è un modello di AI generativa, ma non linguistico.
Chatbot: il programma che risponde, con o senza intelligenza artificiale #
ChatGPT, nella sua forma più usata, è un chatbot, cioè un programma che comunica con le persone per iscritto o a voce. La parola però è molto più vecchia dell'AI generativa, e molti chatbot funzionano ancora senza intelligenza artificiale.
I chatbot a regole seguono un albero di scelte scritto da una persona: alla parola "orari" mostrano gli orari, a "spedizioni" il testo sui tempi di consegna, e per tutto il resto rimandano a un'altra pagina o a un operatore. Funzionano bene per le richieste prevedibili, e molti siti li adottano per le domande frequenti. I chatbot con intelligenza artificiale, invece, interpretano la domanda, tengono a mente la conversazione e scrivono una risposta nuova ogni volta. ChatGPT e Claude sono chatbot di questo tipo, e lo stesso vale per Gemini e per Copilot di Microsoft, che lavorano anche dentro la posta, i documenti e il calendario.
Anche molti chatbot dei siti funzionano così. Il chatbot del governo americano, America.gov, si basa su due modelli linguistici di altre aziende e risponde a partire dalle informazioni di circa 29.000 siti federali: indica la strada per rinnovare un passaporto, ma per ora la pratica resta da fare sul sito dell'ufficio.
Agenti AI: quando il modello compie azioni al posto tuo #
Con un agente il modello linguistico non si limita a scrivere: usa degli strumenti, come un browser, un calendario, la posta o un gestionale, per portare a termine un compito. Non esiste una definizione condivisa, e la stessa Anthropic lo riconosce nella sua guida agli agenti, dove però distingue due casi. Nei flussi di lavoro, cioè procedure automatiche, il modello e gli strumenti seguono passaggi stabiliti da chi li ha programmati; negli agenti veri e propri è il modello a decidere da sé quali passaggi fare, e con quali strumenti.
Anche ChatGPT, oggi, è diviso in due. Chat è il chatbot per le domande di ogni giorno. Work, negli abbonamenti a pagamento, è l'agente per i lavori in più passaggi: ha un suo browser, che gira sui server di OpenAI, con cui apre i siti e compila moduli come quello per rinnovare il passaporto. Prima delle operazioni importanti, come una prenotazione o un pagamento, chiede sempre conferma.
Google e Anthropic hanno scelto un'altra strada: portano l'agente dentro Chrome, il browser in cui navighi. Gemini in Chrome ha una funzione chiamata auto browse, che porta a termine acquisti, prenotazioni di viaggi o di ristoranti, e che puoi fermare in qualunque momento per continuare tu. Per ora funziona solo sul computer, con il dispositivo impostato in inglese, e Google la attiva un po' alla volta. Claude in Chrome, l'estensione che Anthropic offre negli abbonamenti a pagamento, legge la pagina aperta, clicca sui pulsanti e riempie i campi, mentre tu guardi.
Dato che agisce, un agente va messo alla prova prima di affidargli il lavoro vero. Anthropic consiglia di provarlo a lungo in un ambiente isolato (sandbox), cioè separato dai dati e dai programmi reali, e di limitare le azioni che può compiere, perché i suoi errori possono accumularsi un passaggio dopo l'altro.
Gli agenti, poi, non li userai solo tu: quelli dei tuoi clienti aprono già anche le pagine del tuo sito. L'articolo su cosa può già fare un agente AI sul tuo sito racconta quanto riescano a fare in un negozio online o in un modulo lungo, e quello sui bot AI spiega perché di solito non conviene bloccarli.
Chatbot sui tuoi documenti o agente: che cosa serve alla tua attività #
Per decidere conviene partire dalle richieste dei clienti. Se vogliono sapere sempre le stesse poche informazioni, basta un chatbot a regole o, meglio ancora, una pagina di domande frequenti scritta bene, senza intelligenza artificiale. Se invece le richieste sono tante e diverse, e le risposte si trovano nei tuoi documenti (cataloghi, listini, condizioni di vendita), serve un chatbot che li conosca. Il suo modello linguistico legge quei testi e risponde partendo da lì, invece che da quello che ha imparato durante l'addestramento.
Un agente serve quando il lavoro richiede azioni su altri programmi, come emettere un rimborso e aggiornare la pratica del cliente. Anche qui conviene cominciare in piccolo: Anthropic consiglia di partire dalla soluzione più semplice, un modello che risponde leggendo i documenti giusti, e di passare ai flussi di lavoro, e poi agli agenti, solo quando non basta. Un flusso di lavoro è più prevedibile di un agente, e per molti compiti aziendali basta un'automazione che colleghi fra loro i programmi che già usi. Se invece ti serve un agente, l'articolo su come collegarlo ai tuoi servizi spiega le due strade possibili.
La cautela non è solo di Anthropic. Gartner, la società statunitense di analisi di mercato, ha dato un nome all'abitudine di molti fornitori di spacciare per agenti dei chatbot e dei programmi di automazione già esistenti: agent washing, sul modello di greenwashing, la pubblicità ingannevole sull'ambiente. A giugno del 2025 stimava che, delle migliaia di aziende che vendevano agenti, solo circa 130 ne offrissero di veri. Prevedeva anche che oltre il 40 per cento dei progetti basati su agenti sarebbe stato abbandonato entro la fine del 2027, per i costi, per il valore poco chiaro o per i rischi non controllati. Secondo Gartner molti dei compiti presentati come lavoro da agenti non ne hanno nemmeno bisogno.
Cosa chiedere a chi ti propone un agente AI o un chatbot #
Prima di firmare, fai le due prove descritte all'inizio sul prodotto che ti propongono, o sul sito di un altro cliente del fornitore. Poi chiedi:
- Il chatbot usa un modello linguistico per scrivere le risposte, o segue un percorso stabilito in anticipo?
- Da dove prende le informazioni? La risposta giusta è: dai documenti della tua attività, non solo da quello che il modello ha imparato durante l'addestramento.
- Quali azioni può compiere da solo, e quali ti chiede di confermare?
- Cosa succede quando sbaglia o non sa rispondere? Deve poter passare la richiesta a una persona.
- Lo stesso risultato si potrebbe ottenere con un flusso di lavoro, senza un agente?
Se le risposte non ti convincono, o vuoi capire quale di queste soluzioni serva alla tua attività, scrivimi: partiamo dalle richieste che ricevi ogni giorno. Chatbot sui documenti, flussi di lavoro automatici e siti pronti per gli agenti fanno parte del servizio di AI e automazione.
Domande frequenti #
ChatGPT è un chatbot o un agente AI? #
Tutti e due. Chat, la parte che quasi tutti usano, è un chatbot basato sui modelli linguistici GPT di OpenAI. Work, negli abbonamenti a pagamento, è un agente: apre i siti nel suo browser e compila moduli, e chiede conferma prima di una prenotazione o di un pagamento. Anche Gemini e Claude sono chatbot, e con Chrome possono fare da agenti.
Qual è la differenza tra un chatbot e un agente AI? #
Un chatbot risponde, un agente porta a termine un compito. Un chatbot ti spiega come spostare un appuntamento, o lo sposta se è stato programmato per quella sola operazione. Un agente sceglie da solo i passaggi: per esempio controlla il calendario, sposta l'appuntamento e avvisa i partecipanti per email.
Qual è la differenza tra LLM e chatbot? #
L'LLM è il motore, il chatbot è il programma in cui scrivi. Un modello linguistico genera il testo; il chatbot gli passa le tue domande, gli aggiunge le informazioni che servono e ti mostra la risposta. Un chatbot a regole funziona anche senza un modello linguistico.
Cos'è un LLM? #
Un LLM, o modello linguistico di grandi dimensioni, è un programma addestrato su enormi quantità di testo per prevedere la parola successiva in una frase. È il motore di ChatGPT, Claude, Gemini e Copilot.
Qual è la differenza tra AI e AI generativa? #
L'intelligenza artificiale è il campo intero; l'AI generativa è la parte che crea contenuti nuovi, come testi, immagini o codice, a partire da una richiesta. Molti sistemi di intelligenza artificiale non generano niente: classificano, prevedono o scelgono.
Qual è la differenza tra LLM e AI generativa? #
Gli LLM sono il tipo più noto di AI generativa, quello che genera testo. L'AI generativa comprende anche i modelli che creano immagini, video, audio e musica.
Che differenza c'è tra AI generativa e AI agentica? #
L'AI generativa produce un contenuto e non fa altro. Un sistema agentico parte da un modello generativo, decide i passaggi e li compie con degli strumenti, fino a portare a termine un compito.
Che differenza c'è tra AI e IA? #
Nessuna: IA è la sigla italiana di intelligenza artificiale, AI quella inglese di artificial intelligence. In Italia sono diffuse tutte e due.
Fonti #
- IBM, Chatbot tradizionali, chatbot con AI e agenti
- Google, Come funziona l'app Gemini
- Anthropic, Costruire agenti efficaci
- OpenAI, ChatGPT Work e Codex
- Gartner, Previsioni sui progetti di AI agentica
